Ey Ahali,
Duyduk duymadık demeyin. Size HSBC Bank’ın mudilerini nasıl gördüğü ile ilgili birkaç öngörümden bahsedeceğim. Asıl kart sahipleri, eğer ek kart sahiplerinin de borçlarını ödüyorlarsa pek sorun yok. Ancak ek kart sahiplerinin bu yazıyı sonuna kadar okumalarını tavsiye ederim.
Bankalar beni hep düşündürmüş ve rahatsız etmiştir. Zira şu ana kadar bankalarla olan iletişimimde, özellikle sıkıntılı olduğum dönemlerde “müşteri odaklı” olduklarını sıklıkla beyan eden bankaların aslında kendilerinin yetiştirmediği, kurumsal anlamda eğitmediği avukatlar aracılığıyla mudilere dünyayı zindan etmek ve korkutmak yaklaşımlı tavırlarına şahit oldum.
Karma karmadır ve yaratanlar tarafından ödenecektir. Bu yazıyı yazarak yarattığım karmayı da benim ödeyeceğimin bilinceyim. Ancak yine de bu ikircikli, riyakar ve bencil sistemi eleştirmeden de edemeyeceğim. Biraz da; “bir ben miyim elalemin akıllısı, başkası konuşsun!” mantığımız ya da korkumuz yüzünden bu tür arızalar yaşadığımızı düşünüyorum.
Bir dostum bana ek kart çıkarttırdı. HSBC Bank’tan. Ne müthiş di mi? (Taksit yap, kendinin olmayan parayı harca. Hatta 3 ay ödeme. çünkü 3 aya kadar sen hala bankanın müşterisisin. Kanını emdikleri, seni sömürdükleri, belki de ödemese diye dua ettikleri… Gelirin 700 TL kredi limitin 5.300. Az önce şu ana kadar bir mudiyi gerçekten dinlediğini düşündüğüm bir bankacı ile yarım saate yakın konuştum. O kadar çok konuştum ki, bankacı arkadaşı daha sıkıntıya sokmamın benim bencilliğim olacağını düşündüğümden taşekkür ettim kapattım telefonu. Ancak burada, O hanımefendiye aktardıklarımın bir bölümünü yazmak istiyorum.)
Ben de bu kart ile ödemeler yapmaya başladım. 10TL, 17TL… Sorun şurada ki: bana ekstre gelmesini sağlamak için 2 HSBC şubesi ve en az 6 kişi ile görüşmem gerekti. Bu ilk aydı. Ekstre: bekleyin canım. Hemen nerede öyle gak deyince et, guk deyince su. 2. ve 3. ay da çabalarım sürdü. Ta ki Murat Bey ile tanışana kadar. O sorunumu çözdü. Uğraştı. Uzatmayalım.
Yaklaşık bir hafta kadar önce ilk HSBC ekstremi mail adresim aracılığıyla aldım. Heyooooo. Ne yazık ki ekstre üzerinde Ödenmesi gereken ve asgari tutarlar yoktu. Üstüne üstelik ben 95,28TL de alacaklı görünüyordum. Bankaya gittim. Bana borcumu söyleyemediler. ATM’ye gittim, ortaya çıkan sonucun da henüz güncellenmemiş olduğunu daha sonra öğrendim. Yine de ekranda görünen miktardan daha fazlasını ATM aracılığıyla ödedim. HSBC şubesinden içeri girdiğimde adı “müşteri temsilcisi” olan hanım borcu ancak merkezden öğrenebileceğimi söyledi. Sağolsun aradı da. Karşıma çıkan şahıs, konuşmamızın kayıt edildiği teyini aldıktan sonra hiç borcumun olmadığını söyledi. Yetinmedim. Dışarıdan başka bir şubeyi aradım. Yardımcı oldular sağolsunlar. Dediler ki: Borcunuz yok. Tam tersine 115.28TL alacaklısınız. Yaşadığım konuyu birbir anlattığım hanım sonunda bunu merkeze yazacağını söyledi. Sanırım yazmış da!
Dün beni, ilginçtir daha önce bana “borcunuz yok!” diyen hanım aradı ve “ben yanlış yapmışım. Aslında borcunuz 187TL imiş” dediğinde hangi yorumunu kale almam gerektiğini sordum. Özür dileyerek “pardon, pardon borcunuz yokmuş …. Bey!” diyerek kapattık telefonları.
Bugün beni asıl kart sahibi dostum aradı. Ektresinde bulunan ödenmesi gereken miktarın çokluğunu gördüğünde bana durumun ne olduğunu sordu. Ben de “benim fazla ödemem var, o da senin ekstrendeki toplam borcundan düşecek” dedim. Velhasıl nihayet yaklaşık yarım saat önce öğrendim ki benim bırakın alacağımı 242 küsur TL borcum olduğu ortaya çıktı. Tabi ki ödenecek.
Ancaaaaak: Yıllardır ülkemizde boy gösteren, Türk Malı bir operasyonu, yani Advantage’ı Cem Boyner’den aldıktan sonra kredi kartı haline dönüşüren, diğer pek çok banka gibi müşteri odaklıyız dediği halde müşteri yorumlarını, arzu ve isteklerini dikkate almayan HSBC Bank’tan şikayetçiyim. Üstelik kendi elemanı bir müşteri temsilcisinden “bizim aramamızdansa merkezi sizin aramanız daha etkili sonuç veriyor”u duyduktan sonra kimlerden ne şekilde hizmet almakta olduğumuzu da sorgulama zamanı geldi.
Bizler bir zamanlar çalıştığımız işyerlerinde toplantılar yapardık. Hedefler yanısıra, iç ve dış problemlerimizi de konuşur, gerekli aksiyonların alınması için raporlar yazar ve hatta bunları takip ederdik. Şu aralar İK PAYLAŞIM adlı bir siteye de insan kaynakları ile ilgili yazılar yazmaya başlamışken sanıyorum; İK mantığı, iç ve dış müşteriler, toplam kalite yönetimi, müşteri odaklılık yaklaşımı vs. değişmiş, yerini zaten ekonomik krizin başgöstermesiyle, bir nedenle direk ve bir nedenle doğrudan ilintili bir ülkenin bankasında, kriz yönetimi başlığında, ana konuyu “hedeflerimizi nasıl realize edebiliriz?” kaygısı aldığından kimsenin müşteriyi, müşteri sorunlarını iplemediği bir yaklaşım tarzı oluşmuş.
Benzer tecrübelerinizi paylaşın. Bu yazımı bir HSBC Bank yetkilisi okuyorsa sesini çıkarsın ya da O müşteri temsilcisinin söylediği gibi biz daha çok dinleniyorsak da bu bankanın genel müdürü, müşteri hizmetleri direktörü ve mutlaka IT müdürü’nün bir aksiyon alması için girişimde bulunsun.
Aptallar, pısırıklar, sömürülenlerden olmak istemiyorum. Bir zamanlar hocam demişti ki: bu şehri/ülkeyi terkedip başka bir yere gidiyorsan kendine “kaçıyor muyum?” diye sor ya da neyden kaçtığını. Çünkü bil ki kaçtığın şey seni bir sonraki durağında yine bulacak!
HSBC Bank’ın müşteri hizmetleri, bilgisayar departmanı, insan kaynakları ve üst düzey yetkililere sesleniyorum. Bankacılığı size öğretecek değilim yada müşteri odaklılığı ya da yönetimsel faaliyetleri. Ancak ben müşterinim. Biliyorsun ki, mutsuz müşteri başkalarını da mantar etkisine maruz bırakır. Benim canım sıkıldı işi ele alış ve yönetiş biçiminize. Ben de diğerleri canları sıkılmadan bunları bilsin istedim.
İki keşiş, biri hoca biri öğrenci yolda yürürlermiş. Bir ırmak kenarına geldiklerinde ağlayan gelinliği içinde bir kadın görmüşler. Hoca olan keşiş kadına sormuş neden ağladığını. Kadın da ırmağın karşı kıyısındaki köyde düğünü olduğunu, ancak bir önceki gece yağan yağmur nedeniyle ırmaktan karşıya geçemediğini aktarmış keşişe. Keşiş “sorunun bu muydu” demiş almış kadını kucağına ve ırmağı geçmiş kadını oraya bırakmış ve tekrar geri gelmiş.
Yaklaşık 2 saat kadar hoca önde öğrenci arkada yürüyen keşişler bir ağacın altına oturmuşlar ve azık çıkınlarından yemeğe başlamışlar. Sıkıntısı her halinden belli olan genç keşiş dayanamayıp “nasıl olur anlamıyorum. Siz ki bizlere halk ile konuşmayın, onlara dokunmayın, dokundurmayın der durursunuz. Oysa tam tersini yaptınız. Bir kadınla konuştunuz, size cevap verebildi. Üstelik kadını aldınız kucağınızda ırmağın karşısına bıraktınız!. Nasıl, nasıl?” dediğinde hoca olan keşiş “ben kadını karşıya bıraktım, sen hala taşıyorsun” demiş.
Bize yapılanları unutalım ancak o durumlarda oluşan hislerimizi hep hatırlayalım.
